FAQ

Concernant l’offre de courses et de livraison

Faut-il respecter des créneaux horaires pour passer ses commandes de course ?

Par définition, la plateforme Novea est accessible 24 heures/24 et 7j/7. Vous pouvez donc passer vos commandes à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et le système enregistre en temps réel toutes vos demandes de course et de livraison. Elles sont ensuite traitées par nos collaborateurs entre 8 heures 30 et 19 heures du lundi au vendredi.

Une course peut-elle être effectuée en soirée ou durant les week-ends ?

Bien sûr. Si la course a été commandée et traitée durant les horaires de travail de nos collaborateurs, elle sera naturellement prise en compte et programmée selon vos besoins. Par exemple, une demande effectuée un mercredi soir à 18 heures 45 pour le dimanche soir suivant à 23 heures sera bien prise en compte et effectuée.

Le service client est-il joignable en permanence ?

Chez Novea, nous avons à cœur de vous apporter la meilleure réponse personnalisée. C’est pourquoi toutes vos demandes sont traitées par nos conseillers-client, du lundi au vendredi, de 8 heures 30 à 19 heures.

Par quels canaux les conseillers clients sont-ils joignables ?

Nos conseillers clients se tiennent à votre écoute aussi bien par téléphone que par mail.

Quel est le délai minimal d’une course ?

Notre priorité est de satisfaire nos clients tout en garantissant la sécurité de nos coursiers. C’est pourquoi, le délai minimal des courses est fixé à 1 heure, pour ne pas inciter nos collaborateurs à circuler trop vite et à prendre des risques inconsidérés. Cependant, si la course porte sur une courte distance, il est fort probable que votre colis soit livré dans tous les cas en moins d’une heure.

Ma course est arrivée en retard, puis-je déposer une réclamation ?

Bien sûr, puisque le respect des délais est une priorité de Novea. Sachez toutefois que si nous anticipons un retard, nous vous prévenons systématiquement. Nous avons d’ailleurs mis en place en interne un service dédié à la gestion des incidents, de manière à être le plus réactif possible. N’oubliez pas cependant que les coursiers restent soumis aux aléas de la circulation. C’est pourquoi nous considérons qu’une marge de sécurité de quelques minutes reste généralement acceptable.

Existe-il différentes typologies de courses ?

Tout à fait. Notre offre de course est classée en trois catégories : normale, prioritaire, VIP. Chacune d’elle répond à un engagement de service différent.

Ma demande porte sur un besoin de livraison spécifique. Est-il possible de bénéficier de services additionnels ?

Bien sûr. Notre outil reste modulable et paramétrable en fonction des besoins de chaque client, en particulier lorsque nous instaurons ensemble un partenariat de long terme.

Mon pli a été perdu, quelle solution proposez-vous ?

Sachez qu’une perte reste un évènement exceptionnel et donc rarissime ! Non seulement l’ensemble de notre flotte est géolocalisée, mais en plus, tous les plis et colis qui nous sont confiés bénéficient d’une vignette d’horodatage qui garantit leur traçabilité. Toutefois, si une perte survenait, vous seriez immédiatement prévenu par notre service client qui lancerait aussitôt une procédure adaptée.

Mon colis a été cassé ou abîmé pendant le transport.

Assurer l’intégrité des plis et colis qui nous sont confiés est au cœur de la mission de Novea. Pour éviter tout risque de litige, tous les colis présentant un défaut visible au moment de l’enlèvement sont pris en photo par nos coursiers. Dans le cas où un colis venait à être abimé par notre faute, notre assurance prendrait bien évidemment en charge votre indemnisation, sur présentation d’une facture.

Comment garantissez-vous la sécurité de vos coursiers ?

Tous nos coursiers à vélo ont pour obligation de porter en permanence leur casque de protection. Et bien sûr, nous n’acceptons aucune défaillance au code de la route de la part de nos chauffeurs.

Livrez-vous tous types de plis et de colis ?

Oui, nous sommes en mesure d’effectuer tous les types de livraisons, mis à part le transport de produits frais. Nous sommes également habilités ADR (Accord européen relatif au transport international des marchandises dangereuses par route) pour le transport de matière dangereuses.

Je redoute d’avoir du mal à prendre en main la plateforme.

Notre plateforme est conçue pour être adoptée rapidement et simplement. Si vous le souhaitez, nos collaborateurs en charge de la relation client se déplacent également dans vos locaux pour procéder à une démonstration et vous accompagner dans la prise en main de l’outil.

Je souhaite contrôler en permanence mon budget dévolu à la course.

La plateforme met à votre disposition plusieurs outils de reporting pour vous permettre d’optimiser l’usage de la plateforme et de réguler vos coûts. En permanence, vous pouvez suivre très facilement le budget que vous consacrez aux courses et livraisons confiées à Novea, Vous pouvez également suivre le type de course effectué, le type d’envoi, le type de véhicule, le nombre de kilomètres parcourus, et même les destinations récurrentes.

Concernant le service postal

Comment Novea garantit-elle la confidentialité des courriers téléchargés sur la plateforme ?

En tant qu’opérateur postal, Novea se positionne comme tiers de confiance, au même titre que l’opérateur historique, le Groupe La Poste. Le traitement confidentiel de vos courriers constitue donc un engagement de service incontournable. De plus, nos process automatiques de traitement du courrier empêchent tous regards indiscrets de se porter sur vos courrier.

Comment être certain de la sécurité informatique appliquée au stockage des documents confiés à Novea ?

 Tous les documents qui transitent par la plateforme Novea sont stockés dans un coffre-fort numérique de notre partenaire Arkhinéo, groupe Caisse des Dépôts. Vous bénéficiez ainsi d’un accès ultra-sécurisé à l’ensemble de vos documents pendant 10 ans.

Quelles sont les zones couvertes par votre activité de distribution postale ?

 L’activité de distribution postale de Novea couvre aujourd’hui l’Ile-de-France, l’Alsace ainsi que la région de Bordeaux. Progressivement, cette activité est appelée à couvrir l’ensemble du territoire national.

Puis-je confier mon courrier à Novea pour le distribuer dans des zones non encore couvertes ?

Bien sûr. Par définition, l’accès à la plateforme Novea n’est soumis à aucune limite géographique. Si vous nous confiez la distribution d’un ou plusieurs courriers dans une zone que nous ne couvrons pas encore, nous assurerons pour vous l’ensemble de la collecte et de l’affranchissement, avant d’en confier la distribution à l’opérateur historique. Nous restons ainsi votre unique interlocuteur et vous n’avez plus besoin de faire appel à La Poste.

La valeur juridique des recommandés confiés à Novea est-elle la même que les recommandés traités par La Poste ?

Bien sûr. En tant qu’opérateur postal, Novea bénéficie de l’agrément Arcep (autorité de régulation des communications électroniques et des Postes) au même titre que le Groupe La Poste. Les recommandés traités et distribués par Novea ont donc strictement la même valeur légale que les recommandés classiques.

Pourquoi les délais d’acheminement de Novea sont-ils plus courts que ceux de La Poste ?

L’un des premiers avantages du traitement dématérialisé du courrier est de raccourcir ses délais d’acheminement, car il permet de prendre en charge sa distribution au plus près du destinataire. Par exemple, vous êtes à Paris et vous souhaitez envoyer un recommandé à Bordeaux. En téléchargeant votre document sur la plateforme Novea, votre courrier recommandé sera imprimé et mis sous plis directement par notre centre de Bordeaux, vous garantissant ainsi un délai d’acheminement optimal. Sans compter que l’édition des courriers au plus près de leur point de livraison limite au maximum les émissions de CO₂ liées à leur transport.

Comment être certain que mon recommandé a bien été réceptionné par le destinataire ?

Là encore, c’est l’un des avantages du traitement hybride du courrier proposé par Novea, qui conjugue les atouts des flux physiques à ceux des flux numériques. Dès que votre courrier a été réceptionné par le destinataire, vous recevez un accusé de réception par pushmail. Là encore, celui-ci bénéficie strictement de la même valeur légale qu’un accusé de réception classique. Il est ensuite stocké et accessible pendant 10 dans notre coffre-fort numérique.

Comment faites-vous pour proposer des tarifs inférieurs à ceux de La Poste ? 

En tant qu’opérateur postal privé, Novea est libre d’appliquer ses propres tarifs d’affranchissement, pour les zones couvertes par les agences Novea. Notre intérêt, comme le vôtre, est donc de vous proposer des tarifs compétitifs. Pour les zones encore non-couvertes par nos agences, l’effet de massification du courrier permet de proposer à nos clients les tarifs industriels de La Poste, et donc de vous proposer là encore des tarifs préférentiels.

Puis-je suivre facilement l’acheminement de mon courrier ?

Bien sûr, c’est là encore l’un des avantages de la plateforme Novea. La traçabilité des courriers est assurée par notre système d’horodatage appliqué à chaque courrier. Il suffit de vous connecter à la plateforme pour suivre l’acheminement l’ensemble de vos expéditions et vérifier son heure d’enlèvement comme son heure de livraison.